お客様について
今回ご紹介するのは、複数の物流拠点で倉庫管理システムや配送管理システムを運用している物流業のお客様です。拠点ごとにシステムを稼働させているものの、全体の稼働状況を一括して把握できる仕組みがないまま運用を続けていました。
導入前の課題
もっとも大きな課題は、システムの不具合に気づくタイミングが遅れがちなことでした。各拠点の担当者が異常に気づいて連絡をくれるまで本部側で状況を把握できず、対応が後手に回ることが少なくありませんでした。夜間や休日の障害発生時には、対応までにさらに時間がかかることもあったとのことです。
また、障害が発生した際に誰がどのような手順で対応すべきかが明文化されておらず、担当者の経験や勘に頼った対応になっている点も課題として挙げられていました。担当者の異動や退職があると、対応品質にばらつきが出てしまう懸念もありました。
拠点数の増加にあわせて、属人的な対応から脱却したいというご相談をいただき、支援を開始しました。
導入した内容
まず各拠点のシステム構成と、これまでの障害対応の経緯をヒアリングし、監視すべき項目の洗い出しを行いました。その上で、複数拠点のシステム稼働状況をまとめて確認できる監視の仕組みを構築し、異常の予兆をできるだけ早い段階で把握できるようにしました。
あわせて、障害発生時の一次対応の手順を整理し、誰が対応にあたっても同じ水準で初動が取れるよう手順書としてまとめました。定期的な点検項目もルール化し、日常的な保守作業が特定の担当者に偏らないよう体制を整えています。
体制づくりで意識した点
監視の仕組みを導入するだけでなく、異常を検知した後に誰がどう動くかまでを含めて整理することを大切にしました。既存の業務フローに無理なく組み込めるよう、段階的に運用を移行しています。
導入後の変化
監視の仕組みを整えたことで、異常の兆候に早い段階で気づけるようになり、拠点からの連絡を待つだけの状態から、能動的に状況を確認できる体制へとつながりました。夜間・休日の対応についても、初動の手順が明確になったことで、担当者による対応のばらつきが減ったとのお声をいただいています。
すべての障害を未然に防げるわけではありませんが、早期発見と手順の明確化により、対応にかかる時間や負担の軽減につながったとのことです。拠点が増えた場合にも、同じ枠組みで監視・保守体制を広げていける見通しが立てやすくなりました。
「拠点が増えるほど目が届きにくくなることに危機感を持っていました。状況を一元的に把握できるようになり、対応の判断もしやすくなったと感じています。」
――ご担当者様
関連するサービス
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